Reklamationen schmerzen. Sie bergen aber wertvolle Chancen. Kundenorientierung ist und bleibt oberstes Gebot für alle Mitarbeiter:innen, die im direkten Kundenkontakt stehen - und der korrekte Umgang mit Beschwerden ist maßgeblich dafür verantwortlich. Nur zufriedene Kund:innen kehren auch wieder. In diesem Praxisseminar zeigen wir Ihnen, wie Sie Reklamationen und Beschwerden professionell managen, "schlechte Nachrichten" einfühlsam überbringen und emotional aufgeladene Situationen sachlich und lösungsorientiert entschärfen.
- Reklamationen und Beschwerden professionell managen: Aus Reklamationen Chancen machen
- Kund:innenorientierte Kommunikation: "Schlechte Nachrichten" geschickt vermitteln und die Kund:innen für Ihren Lösungsvorschlag "gewinnen"
- Sich vor aufgebrachten Gesprächspartner:innen schützen
- Emotionale Gespräche rasch versachlichen
- Einwände der Kund:innen entkräften und sie zur Mitarbeit bewegen
- Optimierung Ihrer persönlichen Kommunikationsweisen in Reklamationsgesprächen
- Mit dem erworbenen Wissen können Sie auch in emotional aufgeladenen Situationen sachlich mit Beschwerden umgehen.
- Sie werden es schaffen, Ihre Emotionen im Zaum zu halten und dadurch entspannter und leistungsfähiger zu werden.
- Sie werden wesentlich dazu beitragen können aus reklamierender, verärgerter Kundschaft wieder zufriedene Stammkund:innen zu machen.
- PC/Laptop mit Webcam, Mikrofon und Internet (für Videokonferenzzugang via Zoom)
- Personalisierte E-Mail-Adresse bitte bei Anmeldung angeben!
Alle Personen, die im direkten Kund:innenkontakt stehen. Mitarbeiter:innen aus den Bereichen:
- Verkauf
- Service
- Innendienst
- Callcenter
- Support
Dirk Heinrich, MBA, CDC, Coach, Trainer, Moderator, Keynote Speaker
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